Ein Gedankenspiel: Zwei Betriebe, gleiche Leistung, gleiche Preise. Der eine hat 4,8 Sterne bei 63 Bewertungen, der andere 4,1 bei 4. Wer wird angerufen? Die meisten Menschen suchen heute zuerst bei Google, und das Profil zeigt die Sterne noch vor der Website.
Das Problem ist selten die Qualität der Arbeit. Zufriedene Kunden bedanken sich, bezahlen und denken nicht mehr daran. Unzufriedene schreiben dagegen oft sofort. Wer nichts tut, bekommt deshalb ein schiefes Bild. Die gute Nachricht: Mit wenig Aufwand lässt sich das ausgleichen.
Der richtige Moment
Am besten fragt ihr, wenn der Kunde gerade zufrieden ist. Der Heizungsmonteur, der den Raum wieder warm hat. Die Friseurin, nachdem der Spiegel gezeigt wurde. Die Praxis, nach einer Behandlung, die gut gelaufen ist. Eine Bitte Wochen später per Mail geht fast immer unter.
„Wenn Sie zufrieden waren, freuen wir uns über eine kurze Bewertung bei Google. Dauert eine Minute.“
Mehr braucht es nicht. Persönlich gesagt, ohne Druck, ohne Gegenleistung. Wer das als festen Satz am Ende jedes Auftrags einführt, sammelt auf Dauer mehr als mit jeder Einmalaktion.
Den Weg so kurz wie möglich machen
Jeder zusätzliche Schritt kostet Bewertungen. „Suchen Sie uns bei Google“ ist ein Umweg, bei dem viele abspringen. Besser ist der direkte Link zum Bewertungsformular. Ihn gibt es im Google-Unternehmensprofil unter „Bewertungen“ zum Teilen.
- Link holen. Im Profil den Bewertungslink kopieren und kürzen, wenn ihr wollt.
- Überall sichtbar machen. Als QR-Code auf Rechnung, Visitenkarte, Aufsteller oder Fahrzeug. Für den Tresen oder den Handwerkerbus eignet sich eine NFC-Karte: Handy dranhalten, Formular öffnet sich.
- Selbst testen. Mit dem eigenen Handy durchgehen, vom Scannen bis zum Absenden. Wenn ihr dabei stockt, stocken Kunden auch.
Was Google nicht mag
Hier wird es schnell ärgerlich. Google löscht Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, und bei groben Verstößen kann das Profil eingeschränkt werden. Diese vier Dinge solltet ihr lassen:
- Rabatte oder Geschenke für Bewertungen. Auch „10 % auf den nächsten Auftrag, wenn Sie uns fünf Sterne geben“ zählt dazu. Das gilt für positive und negative Bewertungen.
- Nur zufriedene Kunden fragen. Wer erst abfragt, wer zufrieden war, und nur diese zu Google schickt, filtert. Dieses „Review Gating“ ist nicht erlaubt. Bittet alle, oder bittet niemanden gezielt.
- Bewertungen aus dem eigenen Umfeld. Inhaber, Mitarbeiter, Familie und Freunde sollen den eigenen Betrieb nicht bewerten.
- Bewertungen kaufen. Angebote für „100 Bewertungen“ gibt es im Netz zuhauf. Sie sind nach dem Wettbewerbsrecht unzulässig und fliegen bei Google oft wieder raus, samt dem Schaden fürs Profil.
Bitte per E-Mail oder SMS? Eine Bewertungsbitte kann rechtlich als Werbung gelten. Im Gespräch oder auf einem Aufsteller seid ihr auf der sicheren Seite. Bei E-Mail und SMS holt euch vorher das Einverständnis. Das ist eine Orientierung, keine Rechtsberatung.
Auf Bewertungen antworten
Antworten werden von zukünftigen Kunden gelesen, nicht nur vom Bewerter. Das macht sie wertvoller, als viele denken.
- Bei guten Bewertungen: kurz danken und etwas Konkretes aufgreifen („Schön, dass die Anlage nach einem Tag wieder lief“). Keine Textbausteine, die jeder erkennt.
- Bei schlechten Bewertungen: ruhig bleiben, am nächsten Tag antworten, nicht am selben Abend. Sachlich bleiben, Verständnis zeigen und einen Weg anbieten („Rufen Sie uns bitte an, wir klären das“). Keine Details zum Auftrag nennen, das ist eine Frage des Datenschutzes.
- Bei erfundenen Bewertungen: über das Profil melden. Gleichzeitig freundlich antworten, dass ihr den Vorgang nicht zuordnen könnt.
Lieber dauerhaft als einmalig
Zwanzig neue Bewertungen an einem Tag und danach monatelang nichts wirken weniger glaubwürdig als zwei bis drei im Monat, jeden Monat. Außerdem zeigt ein aktuelles Profil, dass der Betrieb lebt. Wer die Bitte zum festen Teil des Abschlusses macht, muss nichts planen.
Wie ihr das Google-Profil insgesamt in Schuss bringt, steht in der Checkliste für die Betriebswebsite. Die technische Seite einer Website, die gefunden wird, deckt dieser Artikel nur am Rand ab.
